IA e automação
Atendimento no WhatsApp com agentes de IA: o que muda para a equipa
Uma equipa de agentes de IA que atende, confirma a identidade, resolve os pedidos comuns e passa às pessoas só o que precisa delas, com o caso resumido.
Numa equipa de suporte, uma grande parte do dia vai para pedidos repetidos: confirmar dados, ver o estado de um pedido, explicar a mesma regra outra vez. Os casos que precisam mesmo de uma pessoa ficam à espera na fila.
Os agentes de IA mudam esta divisão do trabalho. Tratam do que é comum e passam à equipa o que exige julgamento humano, já preparado.
Não é um chatbot de perguntas e respostas
Um chatbot clássico responde a partir de uma lista de perguntas. Quando a pergunta foge à lista, perde-se.
A Athena, a solução da Rethink de agentes de IA para equipas de suporte, funciona de outra forma. Está ligada aos dados reais da empresa, como a base de clientes, o CRM e o sistema de tickets, e trabalha em equipa, com um papel para cada agente.
Uma equipa de agentes, um papel para cada um
- Narrador de Contexto: lê o histórico e os dados do cliente e prepara a informação para os outros agentes.
- Agente de Atendimento: conversa com o cliente, na língua dele.
- Agente de Autenticação: confirma a identidade por código OTP, sem o cliente sair da conversa.
- Agente de Análise: classifica cada pedido e decide quando escalar para a equipa humana.
- Guardrails: cada resposta é verificada antes de ser enviada.
O que chega à equipa humana
Quando um caso precisa de uma pessoa, a Athena não o passa em bruto. Cria e classifica o ticket e junta um resumo do caso, com o contexto já preparado.
A equipa deixa de começar cada conversa do zero e concentra-se nos casos complexos.
WhatsApp, email e web
O cliente fala pelo canal que já usa. A Athena atende no WhatsApp, no email e na web, com as mesmas regras em todos.
O que preparar antes de começar
A qualidade das respostas depende do que os agentes sabem. Antes de arrancar, vale a pena reunir:
- Os pedidos mais comuns e a forma certa de responder a cada um.
- As regras da empresa: o que se pode e não se pode fazer, e em que condições.
- Os sistemas a ligar: base de clientes, CRM, sistema de tickets.
- Os critérios para escalar: que casos passam sempre para uma pessoa.
Estas regras e respostas formam a base de conhecimento dos agentes. Depois do arranque, o comportamento dos agentes é monitorizado e afinado de forma contínua.
Para quem faz sentido
Para empresas com grande volume de pedidos de suporte: plataformas digitais, apostas online, telecomunicações, banca e seguros, retalho e transportes.
Quer ver a Athena a funcionar? A página da Athena tem ecrãs interactivos e o pedido de demonstração.