Athena · Agentes de IA para equipas de suporte

Reforços para a sua equipa de suporte, que nunca dormem.

Uma equipa de agentes de IA que atende os seus clientes, confirma a identidade deles, resolve os pedidos mais comuns e passa à sua equipa só o que exige julgamento humano, já com o caso resumido.

Pedir demonstração Ver a Athena a trabalhar
  • 24 horas por dia
  • WhatsApp, email e web
  • Código OTP sem sair da conversa
  • Resumo do caso quando passa à equipa

O desafio

Os pedidos de suporte chegam a toda a hora e repetem-se: dúvidas de conta, pedidos de apoio, questões que exigem confirmar a identidade do cliente antes de qualquer resposta. A equipa humana não consegue responder a tempo, e os casos que precisam mesmo dela ficam à espera.

A solução

Uma equipa de agentes, com um papel para cada um.

Não é um “chatbot de perguntas e respostas”. A Athena está ligada aos dados reais da empresa e trabalha em equipa: cada agente faz a sua parte, e o que exige uma pessoa chega à sua equipa já resumido.

Athena Agentes de IA

  1. 01 Narrador de Contexto Lê o histórico e os dados do cliente e prepara a informação para os restantes agentes.
  2. 02 Agente de Atendimento Conversa com o cliente, na língua dele.
  3. 03 Agente de Autenticação Confirma a identidade por código OTP, sem o cliente sair da conversa.
  4. 04 Agente de Análise Classifica cada pedido e decide quando escalar para a equipa humana.
  5. 05 Guardrails Cada resposta é verificada antes de ser enviada.
  • Atendimento no WhatsApp, email e web
  • Ligada à base de clientes, ao CRM e ao sistema de tickets
  • Base de conhecimento com as regras e respostas da empresa
  • Sem informação confirmada, passa a conversa a um humano
Ver a Athena a trabalhar

Funcionalidades

Tudo o que a Athena faz.

Do primeiro contacto ao caso resolvido, em três fases.

  1. Atender

    O cliente é atendido no momento.

    A qualquer hora, no canal que o cliente já usa, com o contexto preparado antes da primeira resposta.

    • WhatsApp, email e web

      O cliente fala com a Athena no canal que já usa, 24 horas por dia.

    • Na língua do cliente

      O Agente de Atendimento conversa com o cliente na língua dele.

    • Contexto preparado

      O Narrador de Contexto lê o histórico e os dados do cliente e prepara a informação para os restantes agentes.

  2. Confirmar e resolver

    Respostas com os dados reais da empresa.

    A Athena confirma quem está do outro lado, consulta os seus sistemas e resolve os pedidos mais comuns.

    • Autenticação por OTP

      Confirma a identidade do cliente por código OTP, sem ele sair da conversa.

    • Ligada aos seus sistemas

      Base de clientes, CRM e sistema de tickets: a Athena trabalha com os dados reais da empresa.

    • Base de conhecimento

      As regras e as respostas da empresa, que os agentes seguem em cada conversa.

    • Guardrails

      Cada resposta é verificada contra os dados oficiais antes de ser enviada. Sem informação confirmada, o agente não improvisa e passa a conversa a um humano.

  3. Passar à equipa

    Às pessoas chega só o que precisa delas.

    O que exige julgamento humano chega à sua equipa já com o caso resumido e o contexto preparado.

    • Tickets automáticos

      Cada pedido gera um ticket, criado e classificado pelo Agente de Análise.

    • Escalonamento com resumo

      Quando é preciso uma pessoa, o caso passa à equipa humana com o resumo e o contexto.

    • Monitorização e afinação

      Acompanhamos o comportamento dos agentes e afinamo-lo de forma contínua.

Athena em acção

Veja a Athena a trabalhar.

Uma conversa de exemplo, do primeiro contacto ao ticket, e o painel onde a sua equipa acompanha tudo.

Cliente WhatsApp
  1. Olá! Não consigo entrar na minha conta desde ontem. 09:41
  2. Olá! Vamos resolver isso. Para proteger a sua conta, enviei-lhe um código de 6 dígitos por SMS. Pode escrevê-lo aqui? verificada 09:41
  3. É o 482 913. 09:42
  4. Obrigado, identidade confirmada. A conta foi bloqueada por segurança, depois de várias tentativas de acesso. verificada 09:42
  5. Ticket #4821 criado · Acesso à conta · Prioridade alta
  6. Criei o pedido #4821 e passei o caso a um colega da equipa, já com o resumo. A resposta chega aqui mesmo. verificada 09:42
  7. Escalado para a equipa humana, com o resumo do caso

Agentes em acção

  1. Narrador de Contexto Leu o histórico do cliente e preparou o contexto.
  2. Agente de Atendimento Pedido identificado: acesso à conta.
  3. Agente de Autenticação Código OTP enviado na conversa.
  4. Agente de Autenticação Identidade confirmada.
  5. Agente de Análise Categoria: acesso à conta · Escalar: sim.
  6. Guardrails Cada resposta verificada antes de ser enviada.

Ecrãs ilustrativos, com dados fictícios.

Resultados

O que procuramos em cada equipa.

  1. Resposta imediata ao cliente, a qualquer hora

  2. Menos tickets a chegar às equipas humanas

  3. Equipa de suporte focada nos casos complexos

  4. Informação sempre consistente com os dados oficiais

Para quem

Para quem tem muitos pedidos.

Empresas com grande volume de pedidos de suporte, em sectores como estes.

  • Plataformas digitais
  • Apostas online
  • Telecomunicações
  • Banca e seguros
  • Retalho
  • Transportes

Perguntas

Antes de começar.

O que é a Athena?

É a nossa solução de agentes de IA para equipas de suporte ao cliente. Os agentes atendem, autenticam, classificam e resolvem os pedidos mais comuns, e passam à sua equipa os casos que precisam de uma pessoa.

Os agentes de IA podem dar informação errada?

Desenhamos os nossos agentes com guardrails que verificam cada resposta contra os dados oficiais da empresa antes de a enviar. Quando não há informação confirmada, o agente não improvisa e passa a conversa a um humano.

A IA vai substituir a minha equipa?

Não é esse o nosso objectivo. Os agentes tratam do repetitivo para que as pessoas se concentrem no que exige julgamento.

Veja a Athena a trabalhar com os seus dados.